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Commission Litiges Voyages

Vous pouvez vous adresser à la Commission de Litiges Voyages (CLV) lorsqu'un conflit vous oppose à un intermédiaire et/ou un tour-opérateur en ce qui concerne le déroulement d'un voyage, pour autant que vous ayez respecté certains délais.

Elle est compétente pour traiter les litiges qui opposent le voyageur et l’organisateur de voyages et/ou l’agence de voyages, pour autant que ceux-ci adhèrent aux conditions générales de la CLV.

La Commission de Litiges Voyages se compose de deux cellules :

  • la cellule « conciliation » qui a pour but d'essayer de régler à l'amiable, le plus rapidement possible, un certain nombre de litiges voyages ;

  • la cellule « arbitrage » dont l’objectif est de trancher les différends entre les voyageurs d'une part, et les intermédiaires de voyage (appelés communément "agents de voyages") de même que les organisateurs de voyage ("tour-opérateurs") d'autre part.

La CLV n'est toutefois pas compétente si la plainte concerne des dommages corporels, une assurance de voyage ou d'assistance non-incluse, en cas de litiges non-contractuels, etc.

La Commission de Litiges Voyages ASBL a été créée en décembre 1983 à l'initiative des organisations de consommateurs et des organisations professionnelles du secteur du voyage. Elle est officiellement reconnue et soutenue par le Service public fédéral Economie et subsidiée par le Service public fédéral Justice. 

Cellule Conciliation

Une cellule conciliation a été créée au sein de l'ASBL Commission de Litiges Voyages, dans le but  d'essayer de régler à l'amiable, le plus rapidement possible, un certain nombre de litiges voyages.

Cette procédure simple de « médiation-conciliation » repose sur un accord volontaire entre le voyageur et l'intermédiaire de voyage et/ou l'organisateur de voyage de soumettre leur litige contractuel à un tiers-conciliateur indépendant et impartial en vue de chercher à atteindre, avec son aide et dans un dialogue mutuel, une solution amiable et équitable.

En principe, tout conflit contractuel ou plainte relatif(ve) à l'exécution ou non d'un voyage, réservé auprès d'un intermédiaire de voyages et/ou d'un organisateur de voyage belge, entre en ligne de compte pour une médiation-conciliation, à la condition naturellement que les parties impliquées aient marqué leur accord avec celle-ci par écrit. Le secrétariat de la cellule conciliation dispose à cette fin d'un formulaire spécial (accord de conciliation).

Dans le cas uniquement où un conflit relatif à un voyage ne peut être résolu à l'amiable sur place ou juste après le retour, les parties concernées peuvent convenir de soumettre leur conflit ou plainte à la cellule conciliation de l'ASBL CLV. Naturellement, suivant la nature de sa plainte, le voyageur doit accorder à la partie adverse suffisamment de temps pour examiner la plainte et prendre contact avec des représentants ou fournisseurs éventuels à l'étranger. Dans la pratique, la procédure de conciliation ne pourra donc généralement être lancée qu'au bout de un à trois mois après le voyage.

Compte tenu du caractère simple, informel et souple d'une telle médiation-conciliation, les règles de procédure sont réduites au minimum (voir règlement), tout en respectant la législation existante et les principes généraux du droit et recommandations de la Commission européenne.

La procédure figure dans le règlement et est détaillée dans la brochure d'information.

Les caractéristiques et les avantages d'une "médiation-conciliation"

  • volontaire ;

  • impartiale ;

  • confidentielle ;

  • informelle et simple ;

  • axée sur le résultat ;

  • rapide ;

  • souple ;

  • bon marché ;

  • la réussite dépend de la loyauté et du bon sens des personnes impliquées.

Cellule Arbitrage

Historique

C'est à l'initiative de la VVR (association flamande des agences de voyages), en collaboration avec Test-Achats et une série d'organisateurs de voyages, que l'ASBL Commission de Litiges Voyages a vu le jour en 1983.

En 1987, Arcopar (le service d'aide juridique des coopératives chrétiennes) est devenu membre de la Commission.

En 1992, trois autres grandes associations professionnelles ont adhéré à l'initiative : l'Association of Belgian Tour Operators (ABTO), la Belgian Travel Organisation (BTO) et l'Union Professionnelle des Agences de Voyages (UPAV).

En 1993, la Fédération Belge des Exploitants d'Autobus et d'Autocars et des Organisateurs de Voyages (FBAA) a elle aussi adhéré à la Commission ainsi que FAVI (ex UNISTAR) en 2000.

Depuis avril 1993, la Commission est reconnue officiellement par le Service public fédéral Economie, P.M.E., Classes Moyennes et Energie et bénéficie de son soutien.

Les neufs partenaires actuels de la Commission veulent améliorer la qualité des prestations fournies par le secteur touristique et créer une manière simple et efficace de traiter les litiges.

La Commission de Litiges Voyages est une association sans but lucratif. Les premiers statuts ont été publiés dans le Moniteur Belge du 10 décembre 1993.

Objectif

Le but de la cellule Arbitrage est de trancher les différends entre les voyageurs d'une part, et les intermédiaires de voyage (appelés communément "agents de voyages") de même que les organisateurs de voyage ("tour-opérateurs") d'autre part.

L'intervention de la Commission permet d'éviter le recours à la justice traditionnelle, qui est lente, complexe et coûteuse. Notez que les décisions rendues par la Commission de Litiges Voyages ont en principe la même valeur juridique que les jugements d'un tribunal ordinaire. Un collège arbitral siège en effet au sein de l'ASBL Commission de Litiges Voyages. Ce collège se compose de représentants des consommateurs et du secteur touristique.

IMPORTANT

Le secrétariat de la Commission de Litiges Voyages ne peut répondre qu'aux questions relatives à la procédure à suivre (tous les matins, de 9h00 à 12h00).

Il en résulte que le secrétariat ne peut pas répondre à des questions concernant votre plainte, le montant que vous réclamez, vos droits et obligations. Pour ce genre de questions, il y a lieu de s'adresser aux différentes associations de consommateurs et aux services d'aide juridique.

Plaintes à la Commission Litiges Voyages - Conciliation

Commission de Litiges Voyages asbl
Secrétariat de la cellule conciliation
Boulevard du Roi Albert II n° 16
1000 Bruxelles

Tél. : 02 277 61 80
Fax : 02 277 91 00
E-mail : conciliation.clv@skynet.be

Plaintes à la Commission Litiges Voyages - Arbitrage

Commission de Litiges Voyages asbl
Secrétariat de la cellule arbitrage
Boulevard du Roi Albert II, 16
1000 Bruxelles

Tél. : 02 277 62 15
Fax : 02 277 91 00
E-mail : clv.gr@skynet.be

Plaintes et litiges transfrontaliers

Centre européen des consommateurs
Rue de Hollande 13
1060 Bruxelles

Tél. : 02 542 33 89 E-mail : info@cecbelgique.be